ГОСТ 28681.0-90

    
Группа T50

    
    
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

    
    
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

    
Основные положения

    
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions

    
    
    ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

    
    
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

    
    
    1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
    
    РАЗРАБОТЧИКИ
    
    В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)
    
    2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609
    
    3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет
    
    4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
    
    5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:
    
    

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

    
    
    Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
    
    Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
    
    

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

    
    
    В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
    
    1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
    
    2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).

    Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
    
    
    3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
    
    4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
    
    5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
    
    6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

    Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
    
    
    7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

    Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
    
    
    8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
    
    9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.
    
    10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.
    
    11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
    
    Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
    

    
    12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
    
    

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    
    
    3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
    
    3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
    
    - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
    
    - установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
    
    - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
    
    - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
    
    - установление требований к сертификации туристских услуг;
    
    - обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
    
    - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
    
    3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
    
    Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
    
    3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.
    
    Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
    
    3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
    
    

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

    
    
    4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
    
    - туристские услуги;
    
    - процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
    
    4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
    
    - реализация туристских и экскурсионных услуг;
    
    - туристские путешествия;
    
    - экскурсии;
    
    - туристские походы;
    
    - рекламно-информационные услуги;
    
    - транспортные услуги;
    
    - бытовые услуги;
    
    - услуги проживания;
    
    - услуги питания;
    
    - культурно-массовые услуги;
    
    - физкультурно-оздоровительные услуги.
    
    Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
    
    - назначения;
    
    - безопасности;
    
    - точности и своевременности исполнения;
    
    - эргономичности;
    
    - эстетичности;
    
    - экологичности;
    
    - комфортности;
    
    - комплексности;
    
    - гарантии и др.
    
    4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
    
    - процессы организации и управления;
    
    - технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
    
    - обеспечивающие процессы.
    
    4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
    
    - государственные стандарты (ГОСТ);
    
    - республиканские стандарты (РСТ);
    
    - стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).
    
    4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
    
    Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
    

    4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
    
    Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
    
    4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
    
    4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.
    
    4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
    
    4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:
    
    - основополагающие стандарты;
    
    - общетехнические стандарты;
    
    - стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
    
    - стандарты на услуги.
    
    4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.
    
    4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.
    
    4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.
    
    Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.
    
    

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

    
    
    5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:
    
    

         
    Пример - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения
    

ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное

Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения

    
    
    
Текст документа сверен по:
официальное издание
Госстандарт СССР -
М.: Издательство стандартов, 1990