ГОСТ Р 51305-99
Группа Т58
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Требования к обслуживающему персоналу
Retailing. Requirement for attending personnel
ОКС 01.140.30
ОКСТУ 0131
Дата введения 2000-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Научно-исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли России
2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. N 244-ст
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг розничной торговли и может быть использован при аттестации обслуживающего персонала.
Требования по безопасности изложены в 4.2, 4.5, 5.1.4, 5.1.10, 5.2.2, 5.2.3, 5.3.2, 5.4.1.5, 5.4.2.1, 5.4.2.2, 5.4.2.3, 5.5.6, 5.6.5, 5.7.4, 5.7.5, 5.8.4, 5.9.5, 5.10.3.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу
ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
3 Определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров (ГОСТ Р 51303).
3.2 торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги (ГОСТ Р 51303) и т.д.
3.3 процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий (ГОСТ Р 51303).
3.4 качество торгового обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303).
3.5 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала (ГОСТ Р 51303).
3.6 ассортимент товаров: Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (ГОСТ Р 51303).
3.7 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303).
3.8 продажа (реализация) товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51303).
3.9 покупатель: Юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги (ГОСТ Р 51303).
3.10 продавец: Организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи.
3.11 обслуживающий персонал: Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.
3.12 предприятие розничной торговли: Торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (ГОСТ Р 51303).
3.13 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (ГОСТ Р 51303).
3.14 санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): Нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности (СанПиН 2.3.5.021) [1].
4 Общие требования
4.1 К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:
- заведующий отделом (секцией);
- администратор торгового зала;
- товаровед;
- продавец продовольственных товаров;
- продавец непродовольственных товаров;
- продавец мелкорозничной сети;
- кассир торгового зала;
- контролер-кассир;
- экспедитор;
- лифтер пассажирского лифта;
- дежурный у эскалатора;
- приемосдатчик ручной клади.
4.2 К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:
- обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;
- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии [2], [3], [4], [5];
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;
- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021 [4];
- при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021 [6];
- обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;
- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности [7];
- иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т.п.);
- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан);
4.3 Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.
4.4 Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований настоящего стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих [2], [3], [4], [5], особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.
4.5 Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.
4.6 Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:
- доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;
- соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков;
- соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей [8].
4.7 Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.
4.8 Обслуживающий персонал предприятий общественного питания, расположенных в помещениях торгового предприятия (столовых, закусочных и т. п.), должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50935.
5 Требования к должностям
и профессиям обслуживающего персонала
5.1 Требования к заведующему отделом (секцией)
Заведующий отделом (секцией) должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.1.1-5.1.11.
5.1.1 Иметь высшее или среднее специальное образование.
5.1.2 Соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину.
5.1.3 Соблюдать установленный порядок приемки товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров [13], [14], [16].
5.1.4 Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.
5.1.5 Проверять соответствие основных товароведных характеристик и применять методы контроля качества товаров.
5.1.6 Соблюдать правила продажи товаров и контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции).
5.1.7 Знать основные положения нормативных правовых актов и нормативньк документов по сертификации услуг розничной торговли.
5.1.8 Соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и оргтехники и инструктировать персонал отдела (секции) по этим вопросам.
5.1.9 Знать ассортимент реализуемых товаров, а также способы их выкладки в торгово-технологическом оборудовании.
5.1.10 Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.
5.1.11 Контролировать соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований.
5.2 Требования к администратору торгового зала
Администратор торгового зала должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.2.1-5.2.8.
5.2.1 Контролировать соблюдение персоналом надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли.
5.2.2 Следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований.
5.2.3 Следить за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.
5.2.4 Информировать покупателей (при необходимости) о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара.
5.2.5 Проверять качество и безопасность поступающих в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары.
5.2.6 Информировать руководство магазина о недостатках в обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций.
5.2.7 Сообщать руководству о неисправностях оборудования торгового зала для принятия необходимых мер.
5.2.8 Организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из предприятия розничной торговли, обеспечивать в необходимых случаях вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды.
5.3 Требования к товароведу
Товаровед должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.3.1-5.3.9.
5.3.1 Иметь высшее или среднее специальное образование.
5.3.2 Осуществлять контроль за соблюдением:
- условий поставки, транспортирования, приемки товаров;
- правил маркировки и упаковки товаров;
- условий хранения товаров на складах;
- сроков годности товаров и реализации их в магазине.
5.3.3 Своевременно оформлять претензионные материалы по качеству, упаковке и маркировке товаров.
5.3.4 Знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь их оценивать, определять дефекты, причины их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу.
5.3.5 Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.
5.3.6 При отпуске мерньк товаров применять средства измерения, поверенные в установленном порядке [9].
5.3.7 Участвовать в рассмотрении претензий покупателей на некачественный товар.
5.3.8 Осуществлять своевременный контроль качества продуктов питания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты.
5.3.9 Знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителя в соответствии с ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121.
5.4 Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров
5.4.1 Общие требования
Общие требования приведены в 5.4.1.1-5.4.1.9.
5.4.1.1 Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом "О защите прав потребителей" и другими законодательными и нормативными актами.
5.4.1.2 Соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров [8].
5.4.1.3 Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.
5.4.1.4 Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров.
5.4.1.5 Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров.
5.4.1.6 Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.
5.4.1.7 При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:
- взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;
- обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара;
- знать способы и правила упаковки товаров;
- применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;
- знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы, разрешенные для данного вида товара [8].
5.4.1.8 Применять при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке [8], [10].
5.4.1.9 Знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные операции на ККМ [11], [12].
5.4.2 Требования к продавцу продовольственных товаров
Продавец продовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.2.1-5.4.2.4.
5.4.2.1 При приемке и отпуске покупателю продуктов проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху).
5.4.2.2 Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов.
5.3.2.3 При выявлении дефектов продаваемых продуктов и/или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации.
5.4.2.4 Следить за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами, иными нормативными правовыми актами и ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121.
5.4.3 Требования к продавцу непродовольственных товаров
Продавец непродовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.3.1-5.4.3.3.
5.4.3.1 При отпуске покупателю проверять качество товара доступными ему методами.
5.4.3.2 При продаже сложных технических товаров обеспечивать квалифицированную помощь покупателю в выборе модели и марки.
5.4.3.3 Проверять комплектность и количественные характеристики продаваемых товаров.
5.4.4 Требования к продавцу мелкорозничной сети
Продавец мелкорозничной сети должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.4.1- 5.4.4.7.
5.4.4.1 Знать и соблюдать основные нормативные правовые акты и нормативные документы, регламентирующие вопросы торговли [8], [9].
5.4.4.3 Соблюдать правила продажи товаров [8].
5.4.4.4 Знать ассортимент, товароведные характеристики реализуемых товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки пользования товарами, следить за наличием акцизных марок.
5.4.4.5 Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности реализуемых товаров.
5.4.4.6 Знать устройство, правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ [11], [12].
5.4.4.7 Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств, а также цены на продаваемые товары.
5.5 Требования к кассиру торгового зала
Кассир торгового зала должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.5.1-5.5.6.
5.5.1 Знать устройство и правила эксплуатации ККМ и выполнять расчетные операции на ККМ различных типов [11], [12].
5.5.2 Соблюдать требования нормативных правовых актов и нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением [8].
5.5.3 Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т.п.).
5.5.4 Знать ассортимент продаваемых товаров, цены на товары и оказываемые услуги.
5.5.5 Знать признаки неисправности ККМ и своевременно сообщать о них руководству, уметь устранять мелкие неисправности.
5.5.6 Обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводок, заземления и т.п.).
5.6 Требования к контролеру-кассиру
Контролер-кассир должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.6.1-5.6.6.
5.6.1 Знать устройство и правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ различных типов, соблюдать требования нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением [11], [12], а также правила эксплуатации оргтехники и торгового оборудования, установленных на рабочем месте.
5.6.2 Знать ассортимент продаваемых товаров, маркировку, классификацию, основные характеристики и назначение.
5.6.3 Проверять качество и количество продаваемых товаров, качество упаковки, наличие необходимой маркировки и правильность цен на товары и оказываемые услуги.
5.6.4 Устранять мелкие неисправности ККМ, уметь заправлять чековую и контрольную ленту и т.п.
5.6.5 Обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводок, заземления и т.п.).
5.6.6 Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т.п.).
5.7 Требования к экспедитору
Экспедитор должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.7.1-5.7.5.
5.7.1 Соблюдать правила охраны труда, производственной санитарии, техники безопасности, электро- и пожаробезопасности [7].
5.7.2 Соблюдать порядок приемки и отгрузки товаров и правила организации погрузочно-разгрузочных работ [13], [14], [16].
5.7.3 Следить за санитарным состоянием транспортного средства.
5.7.4 Обеспечивать безопасность перевозки товаров в транспортном средстве, соблюдая правила их укладки, размещения и крепления.
5.7.5 Обеспечивать режим хранения и сохранность качества и количества товара, установленные для каждого вида реализуемого товара, при транспортировании.
5.8 Требования к лифтеру пассажирского лифта
Лифтер пассажирского лифта должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.8.1-5.8.7.
5.8.1 Иметь специальную подготовку и периодически проходить аттестацию по правилам устройства и безопасной эксплуатации лифтов [15].
5.8.2 В процессе работы выполнять требования, изложенные в эксплуатационной документации на лифт конкретного типа.
5.8.3 Осуществлять управление лифтом и контроль за его исправным состоянием, в случае аварийной остановки срочно вызывать дежурных механиков.
5.8.4 Обеспечивать безопасность пассажиров при входе и выходе из лифта и аварийных ситуациях, а также не допускать перегрузки лифта сверх установленной грузоподъемности.
5.8.5 Следить за санитарным состоянием кабины лифта и остановочных площадок.
5.8.6 Следить за исправностью телефона, кнопок "Стоп", световой, звуковой и аварийной сигнализации, а также автоматических замков, контактов и ловителей, принимать оперативные меры к ликвидации их повреждений и неисправностей.
5.8.7 Информировать пассажиров о правилах пользования лифтом, расположении торговых отделов, секций и служебных помещений.
5.9 Требования к дежурному у эскалатора
Дежурный у эскалатора должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.9.1-5.9.8.
5.9.1 Иметь специальную подготовку и проходить периодически аттестацию по правилам устройства и безопасной эксплуатации эскалаторов.
5.9.2 Знать и выполнять требования, изложенные в эксплуатационной документации на эскалатор конкретного типа.
5.9.3 Осуществлять управление эскалатором (включение, выключение) и контроль за его исправным состоянием.
5.9.4 Следить за санитарным состоянием эскалатора.
5.9.5 Обеспечивать безопасность покупателей при работе эскалатора, своевременное отключение эскалатора в экстремальных ситуациях.
5.9.6 Информировать покупателей о правилах пользования эскалатором, расположении торговых отделов, секций и служебных помещений.
5.9.7 Принимать оперативные меры к устранению причин поломки эскалатора, вызову дежурных механиков.
5.9.8 Следить за исправностью телефона, кнопок "Стоп", звуковой и световой сигнализации.
5.10 Требования к приемосдатчику ручной клади
Приемосдатчик ручной клади должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.10.1-5.10.4.
5.10.1 Соблюдать правила приема и хранения личньк вещей покупателей.
5.10.2 Обеспечивать сохранность вещей, сданных покупателем на хранение.
5.10.3 Обеспечивать чистоту и соблюдать санитарные нормы в помещении камеры хранения.
5.10.4 Информировать покупателей о правилах приемки и хранения вещей.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(информационное)
Библиография
[1] СанПиН 2.3.5.021-94 Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли, утверждены Постановлением Госкомсанэпиднадзора России от 30 декабря 1994 г. N 14
[2] Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07 февраля 1992 года N 2300-1 (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом от 09 января 1996 г. N 2-ФЗ)
[10] Закон Российской Федерации "Об обеспечении единства измерений" от 27 апреля 1993 г. N 4871-1
[11] Положение по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении расчетов с населением, утверждено Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, объявлены письмом Министерства финансов Российской Федерации N 104 от 30.08.93
[13] Инструкция "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15 июня 1965 г. N П-6, с дополнениями и изменениями, внесенными постановлениями от 29 декабря 1973 г. N 81, от 14 ноября 1974 г. N 98 и от 23 июля 1975 г. N 115. Может применяться только в случае, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22.10.97 г. N 18)
[14] Инструкция "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7, с дополнениями и изменениями, внесенными постановлениями Госарбитража при Совете Министров СССР от 29 декабря 1973 г. N 81, от 14 ноября 1974 г. N 98 и от 23 июля 1975 г. N 115. Может применяться только в случае, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22.10.97 г. N 18)
[15] Правила устройства и безопасной эксплуатации лифтов, утверждены Государственным комитетом по надзору за безопасным ведением работ в промышленности и горному надзору при Президенте Российской Федерации, 11.02.92
[16] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (Принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г.)
Текст документа сверен по:
официальное издание
Госстандарт России -
М.: ИПК Издательство стандартов, 1999