ОСТ 54-1-283.03-94

ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ

Система качества перевозок и обслуживания пассажиров
воздушным транспортом.

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ПАССАЖИРАМ
ПРИ ПРОДАЖЕ АВИАПЕРЕВОЗОК


Департамент воздушного транспорта
Министерства транспорта Российской Федерации

Москва

Предисловие

    1. Разработан Товариществом с ограниченной ответственностью "Авиасервис-М".
    Исполнители: Зелинский И.М. /научный руководитель/
              Никитин А.И.
    2. Утвержден  Департаментом воздушного транспорта 15.11.94г.
    3. Документ соответствует требованиям ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта". Основные положения увязаны с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и действующими нормативными документами ИКАО ИАТА и Департамента воздушного транспорта.
    4. Введен впервые.
    5. Дата введения 1995-01-01

Введение

    Настоящий стандарт является одним из серии отраслевых стандартов воздушного транспорта "Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом"
    В Российской Федерации продажа авиаперевозок производится в агентствах воздушных сообщений, туристических агентствах, в аэропортах и других посреднических организациях и учреждениях, а также самими эксплуатантами воздушного транспорта /авиапредприятиями и авиакомпаниями/.
    Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в обслуживании пассажиров при продаже авиаперевозок.
         В стандарте содержаться требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.
    

1. Область применения

    1.1 Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия предоставления услуг пассажирам при продаже авиаперевозок
    1.2 Требования настоящего стандарта распространяются на все предприятия, организации и учреждения независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные или частные (входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение), зарегистрированные на территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта при продаже авиаперевозок.
    1.3 Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением п.6, которые являются рекомендательными и приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию, регулирующую продажу авиаперевозок в Российской Федерации.
    1.4 Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию предприятий, производящих продажу авиаперевозок, а также при контроле за выполнением ими условий сертификатов и лицензий.

2. Нормативные ссылки

    В настоящем стандарте использованы ссылки на нормативную документацию, приведенную в приложении А.
    

3. Определения

    В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
    3.1 Агентство воздушных сообщений - агент перевозчика /лицо, организация/, уполномоченный действовать на договорной основе за перевозчика при продаже перевозок.
    3.2 Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставлением им дополнительных платных или бесплатных услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей.
    3.3 Услуга - взаимодействие перевозчика или его агента с клиентами и результат всей деятельности перевозчика /агента/ по удовлетворению потребностей клиентов, связанное с оформлением воздушной перевозки.

4. Общие положения

    4.1 Услуги при продаже авиаперевозок предоставляются с целью наиболее полного информирования пользователей воздушного транспорта об условиях воздушной перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов с учетом требований настоящего стандарта и действующей нормативной документации /Приложение А/.
    В случае расхождения между настоящими требованиями и нормами, правилами, установленными перевозчиком, превалируют настоящие требования.
    Перевозчик /агент/ вправе предоставлять другие виды  услуг при продаже авиаперевозок, но не ниже уровня, определенного настоящим стандартом.
    4.2 Устанавливается, что деятельность перевозчика и любого его представителя /агента/ при предоставлении услуг в сфере продажи авиаперевозок должна мотивироваться и направляться на обеспечения безопасности полета, высокого уровня качества обслуживания пользователей воздушного транспорта, наиболее полного удовлетворения их потребностей. Всякое отклонение от требований настоящего стандарта, повлекшее за собой жалобы и претензии пользователей воздушного транспорта, может иметь отрицательные для перевозчика /агента/ последствия.
    4.3 Перевозчик или его агент при невозможности или нецелесообразности предоставления отдельных видов услуг своими силами и средствами может заключить договоры с юридическими /физическими/ лицами, предприятиями или организациями на предоставление данного вида услуг.
    4.4 Услуги, предоставляемые при продаже авиаперевозок, подразделяются на:
    а) обязательные, входящие в технологический процесс продажи авиаперевозок;
    б) рекомендуемые /дополнительные/, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта.
    Как обязательные, так и рекомендуемые /дополнительные/ услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.

5. Обязательные услуги и основные требования к ним

    В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже авиаперевозок клиентуре должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:
    5.1 Бесплатные услуги:
    а) наличие расписания движения воздушных судов;
    б) информация о наличии мест на рейсы /регулярные и нерегулярные;
    в) тарифы на перевозку пассажиров, багажа и грузов;
    г) информация о текущей дате, месяце суточном времени, графике работы касс по продаже билетов;
    д) схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин воздушных судов;
    е) информация о местонахождении ближайших касс по продаже билетов;
    ж) информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;
    з) тексты правил поведения на воздушном транспорте по обеспечению безопасности воздушной перевозки;
    и) рекламные материалы;
    к) информация об изменении в расписании движения воздушных судов, введении новых маршрутов сообщения, отмене рейсов, замене типов воздушных судов, изменении тарифов, льготах и т.д.
    5.1.1 Перечисленные в п.п. а) - з) услуги должны предоставляться в виде табло, плакатов, планшетов и располагаться в удобных для считывания местах.
    Рекламные материалы должны располагаться на столиках или предлагаться кассирами. Информация об изменениях  в расписании должна вноситься на щит расписания, издаваться /периодически/ в виде плаката с откорректированным расписанием.
    5.2 Платные услуги:
    а) предварительное бронирование мест на рейсах воздушных судов;
    б) предварительное бронирование тоннажа на рейсах воздушных судов для перевозки грузов и багажа.
    в) прием и выполнение заказов на авиабилеты по телефону.
    г) доставка авиабилетов заказчику.
    д) прием заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства.
    е) организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам).
    ж) организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций, симпозиумов и других мероприятий.

6. Рекомендуемые (дополнительные) услуги

    В агентствах воздушных сообщений и в предприятиях по продаже авиаперевозок рекомендуется предоставлять следующие дополнительные услуги:
    а) оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретение билетов (при необходимости и в зависимости от объемов продажи).
    б) размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта.
    в) размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов.
    г) издание и продажа расписаний движения воздушных судов и других видов транспорта, схем размещения касс.
    д) заключение договоров по доставке пассажиров и багажа автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно.
    е) другие виды услуг с учетом потребностей пользователей воздушного транспорта.

Приложение
(информационное)

Библиография

    1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"
от 07.02.92 №2300/1-1.
    2. ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта".
    3. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. ГОСТ 40.9001-ГОСТ 40.9003/ИСО 9001-ИСО 9003/. М., Госстандарт. 1989г.
    4. Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов по воздушным линиям Союза ССР. Приказ от 16.01.85 №19.
    5. Международные стандарты и рекомендуемая практика. Упрощение формальностей. Приложение 9 к Конвенции о Международной ГА. ИКАО, 1990г.

         

УДК Т 51 ОКСТУ 0025

Ключевые слова: агентство, услуга, обслуживание пассажиров, продажа авиаперевозок, требования.
_______________________________________________________________________________