ГОСТ 28681.0-90

     
Группа T50

     
     
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

     
     
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     
Основные положения

     
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions

     
     
     ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

     
     
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

     
     
     1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
     
     РАЗРАБОТЧИКИ
     
     В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)
     
     2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609
     
     3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет
     
     4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
     
     5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:
     
     

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

     
     
     Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
     
     Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
     
     

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

     
     
     В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
     
     1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
     
     2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).
 
     Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
     
     
     3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
     
     4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
     
     5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
     
     6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

     Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
     
     
     7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.
 
     Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
     
     
     8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
     
     9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.
     
     10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.
     
     11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
     
     Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
     

     
     12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
     
     

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

     
     
     3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
     
     3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
     
     - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
     
     - установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
     
     - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
     
     - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
     
     - установление требований к сертификации туристских услуг;
     
     - обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
     
     - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
     
     3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
     
     Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
     
     3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.
     
     Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
     
     3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
     
     

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

     
     
     4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
     
     - туристские услуги;
     
     - процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
     
     4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
     
     - реализация туристских и экскурсионных услуг;
     
     - туристские путешествия;
     
     - экскурсии;
     
     - туристские походы;
     
     - рекламно-информационные услуги;
     
     - транспортные услуги;
     
     - бытовые услуги;
     
     - услуги проживания;
     
     - услуги питания;
     
     - культурно-массовые услуги;
     
     - физкультурно-оздоровительные услуги.
     
     Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
     
     - назначения;
     
     - безопасности;
     
     - точности и своевременности исполнения;
     
     - эргономичности;
     
     - эстетичности;
     
     - экологичности;
     
     - комфортности;
     
     - комплексности;
     
     - гарантии и др.
     
     4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
     
     - процессы организации и управления;
     
     - технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
     
     - обеспечивающие процессы.
     
     4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
     
     - государственные стандарты (ГОСТ);
     
     - республиканские стандарты (РСТ);
     
     - стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).
     
     4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
     
     Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
     

     4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
     
     Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
     
     4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
     
     4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.
     
     4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
     
     4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:
     
     - основополагающие стандарты;
     
     - общетехнические стандарты;
     
     - стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
     
     - стандарты на услуги.
     
     4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.
     
     4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.
     
     4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.
     
     Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.
     
     

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

     
     
     5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:
     
     

          
     Пример - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения
     

 ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное

Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения

     
     
     
Текст документа сверен по:
официальное издание
Госстандарт СССР -
М.: Издательство стандартов, 1990