ОСТ 54-1-283.01-94

ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ

Система качества перевозок и обслуживания
пассажиров воздушным транспортом

УСЛУГИ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ ВНУТРЕННИХ
ВОЗДУШНЫХ ЛИНИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Основные требования

Департамент воздушного транспорта
Министерства транспорта Российской Федерации

МОСКВА

Введение

    Настоящий стандарт является одним из серии отраслевых стандартов “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”.

    Стандарт разработан с целью установления обязательных требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации (далее РФ).
    
    В стандарте содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.

Предисловие

1. Разработан Товариществом с ограниченной ответственностью "Авиасервис-М"

2. Утвержден Департаментом воздушного транспорта 31.05.94г.

3. Стандарт соответствует требованиям ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта" Основные положения увязаны с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и действующими нормативными документами ИКАО, ИАТА и Департамента воздушного транспорта.

4. Введен впервые.   

Дата введения 01.01.1995г.

1. Область применения

    1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушных судов, выполняющих полеты по внутренним воздушным линиям РФ.

    1.2. Требования настоящего стандарта распространятся на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом.
    1.3. Требования настоящего  стандарта  являются  обязательными  за исключением рекомендуемых,  которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию  эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.

    1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок.

    1.5. В случае,  когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта,  превалируют требования стандарта.

2. Нормативные ссылки

    2.1. В настоящем стандарте даются ссылки на нормативную документацию, приведенную в Приложении А.

3. Термины и определения

    3.1. Эксплуатант - физическое или юридическое лицо, владеющее гражданским воздушным судном на праве собственности, на условиях аренды или ином законном основании и использующее его для полетов в соответствии с сертификатом (Свидетельством) эксплуатанта.

    3.2. Услуга  (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности  эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.

    3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур,  связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей.

    3.4. Класс обслуживания - уровень комфорта и предоставляемых услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки.

    3.5. Комфорт на борту воздушного  судна - совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физикогигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).

    3.6. Пассажирская кабина - часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете.

    3.7. Пассажирский салон - часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами.

    3.8. Бытовое помещение - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет кухню и туалеты.

    3.9. Вспомогательные помещения - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения.

    3.10. Безопасность полета - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.

4. Общие положения

    4.1. Стандарт "Услуги, предлагаемые пассажирам на борту воздушных судов" (в дальнейшем "Услуги"), устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.

    4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируется Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания.

    4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в главе 5: он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров.

    4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется:
    - соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров:

- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.

    4.6. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:
    - оборудованием и интерьером пассажирского салона;
    - техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салопе и комфорт;
    - санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины,  исправностью  и  укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;
    - наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек:
    - возможностью  размещения  больных на носилках и инвалидов;
    - средствами индивидуального пользования для пассажиров  (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности,  кислородные или  дымозащитные маски и пр.).
    - гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;
    - грамотными и тактичными действиями экипажа.

    4.7. Эксплуатант  несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на  борту воздушных судов

5. Перечень услуг, предоставляемых пассажирам
на  борту воздушного судна.

    5.1 Обязательные услуги.

    5.1.1. Информационно-справочное  обслуживание  -  своевременное  и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС,  предоставляемых услугах, условиях полета и пользовании аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяется на основные и дополнительные (приложение Б).

    5.1.2. Индивидуальное обслуживание:
    - оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета;
    - особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажиром с детьми;
    - включение индивидуальных освещения и вентиляции;
    - ответы на вопросы и беседы с пассажирами:
    - установка и оснащения детских люлек:
    - обслуживание несопровождаемых детей.

    5.1.3. Медицинское обслуживание - оказание первой до врачебной помощи медицинскими средствами и  препаратами,  находящимися  в бортовой медицинской аптечке (приложение В). Количество медицинских аптечек,  состав медикаментов и  рекомендации  по  их применению и использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.

    5.1.4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете (ОСТ 54-3-283.64-94).

    5.1.5. Предоставление пассажирам бортового питания (ОСТ 54-3-61-33).

    5.1.6. Предоставление  пассажирам  периодической  печати  (газеты, журналы. рекламная продукция).
    
    5.1.7. Трансляция  музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).

    5.2 Рекомендуемые услуги:
    - торговля  сувенирами,  промышленными  и продовольственными товарами, книгами, журналами;
    - демонстрация кино, видео и диафильмов:
    - заказ гостиниц:
    - заказ такси;
    - экскурсионное обслуживание;
    - бронирование билетов;
    - предоставление телефонной связи с наземным абонентом:
    - проведение викторин, конкурсов, лотерей;
    - предоставление настольных игр.

6. Порядок предоставления услуг.

    6.1. Порядок обслуживания пассажиров на борту воздушного судна определяется эксплуатантом на основании настоящего стандарта и действующих руководящих документов Департамента воздушного транспорта Минтранса РФ.

    6.2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом:
    - чистоту в пассажирских салонах воздушного судна;
    - исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием, средствами обслуживания и мягким инвентарем:
    - наличие бортового питания в соответствии с OCT 54-3-51-93;
    - обогрев/охлаждение пассажирского салона.

    6.4. Эксплуатант должен обеспечить в течении всего полета:
    - подачу холодной и горячей воды в буфет-кухню и туалеты;
    - соответствие давления в пассажирском салоне и скорости его изменения нормам ЕПЛГС:
    - температуру воздуха в салонах не ниже +18 и не выше +25 градусов:
    - чистоту и порядок в пассажирском салоне:
    - постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на борту воздушного судна.               

    6.5. Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения.

    6.6. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках.

    6.8. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов.

    6.8.1. Предоставление  пассажирам  прохладительных  напитков  должно осуществляться за 20 минут до и через 20-25 минут после окончания обслуживания питанием.

    6.8.2. Основной рацион ( горячее и холодное питание) должен  предлагаться пассажирам через 1 - 1,5 часа после взлета.

    6.8.3. Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков:
    - горячие блюда - +65/70 градусов:
    - горячие напитки - +75 градусов:
    - холодине блюда - +10/14 градусов:
    - закуски - +10/14 градусов:
    - прохладительные напитки - +10/14 градусов;

    6.9. Эксплуатант должен обеспечить подготовку и доставку на самолет газет, журналов и рекламы с учетом продолжительности  и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

    6.10. Музыкальные программы предназначены для заполнения пауз между текстами обязательной информации и создания приятного звукового фона в салонах воздушного судна.  Трансляция музыкальных  программ прекращается в ночное время,  через 15-20 минут после приема пищи (когда пассажиры  отдыхают)  и  по  просьбе пассажиров  (при  плохом  самочувствии и по другим причинам). Бортпроводники должны следить за реакцией пассажиров на музыкальные программы и чутко реагировать на их просьбы и замечания.

    6.11. Торговое обслуживание должно производится в полетах продолжительностью более 1,5 часов и только в дневное время. Торговля прекращается во время обслуживания питанием и в особых случаях полета.

    6.11.1. Перечень товаров для продажи должен определяться эксплуатантом совместно с торговым предприятием (упаковка товаров в соответствии с пунктом 7.2. настоящего стандарта).

    6.11.2. Запрещается производить торговлю на земле во время стоянки в промежуточном аэропорту.

    6.12. Заказ такси, гостиницы, бронирование авиабилетов, экскурсионное обслуживание должно предлагаться пассажирам по специальному договору между заинтересованными предприятиями.

    6.13. Порядок и технология проведения конкурсов, викторин и лотерей определяется эксплуатантом.

    6.14. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба полетов и выполнения обязательных услуг.

7. Требования по технике безопасности.

    7.1. Воздушные суда должны быть оснащены необходимым комплектом аварийно-спасательного оборудования и средствами для экстренной эвакуации пассажиров в аварийной ситуации.

    7.2. Запрещается принимать на борт воздушного судна тару, инвентарь и оборудование для которых не предусмотрены гнезда, стеллажи или специальные крепления.

    7.3. Максимальное количество людей на борту воздушного судна не должно превышать число кресел и сидений, снабженных привязными ремнями.

    7.4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры обязаны застегнуть привязные ремни, а бортпроводник обязан проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней у каждого пассажира: дети до 5-ти лет, перевозимые без билета, размещаются на оленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками.

    7.5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны:
    - своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения аварийного оборудования и правилах обращения с ним;
    - ознакомить пассажиров с инструкцией по технике безопасности;
    - тщательно осматривать все пассажирские помещения самолета с целью обнаружения посторонних предметов;
    - при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах, у входных дверей и запасных выходов;
    - при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в креслах с застегнутыми ремнями;
    - в экстремальных ситуациях сохранять самообладание, уверенность в своих действиях и в себе, действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным, слова убедительными;
    - перед посадкой пассажиров в самолет и высадкой их из самолета проверить правильность установки трапа;
    - перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и надежность крепления всего оборудования и инвентаря;
    - не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении самолета.

    7.10. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее чем через 10-15 минут после взлета и убираться не позже чем за 20 минут до посадки воздушного судна.

    7.11. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее и надежное размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания.

ПРИЛ0ЖЕНИЕ "А"
Библиография

    1. Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных перевозок. Варшава 12.10.29г.

    2. Сборник резолюций Конференций по обслуживанию пассажиров международной ассоциации воздушного транспорта СИАТА 1982г.
    Passenger Setuises Conference resolution manuel. ITATA, 2 -nd edition. Effective, 1 January,1982, pp. 1-351.
    Краткая аннотация. Авиация гражданская. Международное сотрудничество в области обслуживания пассажиров, перевозок, Документы, Технологии.

    3. Сборник резолюций по обслуживанию пассажиров. Passenger Service Conferences. Resolution Manuel. -S.1, 5.a.p. 352-724.
Краткая аннотация. Резолюция Конференций ИАТА по организации и обеспечению международных и багажных перевозок.

    4. Воздушный Кодекс СССР.

    5. Единые нормы летной годности гражданских транспортных самолетов стран СЭВ. ЕПЛГ - Сб 1985. 1-470.

    6. Наставление по производству полетов в ГА СССР (НПП ГА - 85).

    7. Наставление по технической эксплуатации и ремонту авиационной техники в гражданской авиации СССР (НТЭРАТГА-83).

    8. Международные стандарты из приложений к Конвенции о международной  гражданской авиации (ИКАО) (письмо МГА от 3 января 1983г. П 30.1.12.-2).

    9. Наставление по организации перевозок на внутренних воздушных линиях ГА СССР (НОП ГА-83).

    10. Наставление по организации международных перевозок в ГА СССР (НОМП ГА-83).

ПРИЛОЖЕНИЕ "Б"

    
    1. Информации основные ( обязательные ):
    
    - приветственная;
    - по обеспечении безопасности в полете;
    - о курении;
    - об оборудовании самолета;
    - о предоставляемых в полете услугах;
    - о торговле;
    - о питании;
    - по маршруту полета;
    - о снижении и пункте посадки;
    - после посадки;

    2. Информации дополнительные (при возникшей необходимости):

    - об изменении плана полета;
    - об изменении маршрута полета;
    - о вынужденной посадке;
    - о возврате в пункт вылета;
    - о посадке на запасной аэродром;
    - об опоздании в пункт назначения;
    - о полете в зоне турбулентности;
    - об аварийной обстановке, посадке;
    - поздравительные.

ПРИЛОЖЕНИЕ "В"

Расходная бортовая аптечка

    Контроль за состоянием и комплектованием аптечки, годностью медикаментов и инструментария осуществляет медицинская служба эксплуатанта.

Примечание:
    1. Инъекции должен производить бортпроводник, имеющий специальное медицинское образование.
    2. При отсутствии указанных препаратов допустима замена аналогичными по действию.