ГОСТ Р 51304-99

Группа Т54

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

    
УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

    
Общие требования

    
Services of retailing.
General requirements

    
    
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2000-01-01

    
    
Предисловие

    
    
    1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
    
    2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 243-ст
    
    3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
    

1 Область применения

    
    
    Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли).
    
    Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.
    
    Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее - предприятия торговли).
    
    Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.
    

2 Нормативные ссылки

    
    
    В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
    
    ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны
    
    ГОСТ 12.1.010-76 Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования
    
    ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты
    
    ГОСТ 12.2.003-91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности
    
    ГОСТ 12.3.002-75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности
    
    ГОСТ 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности
    
    ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия
    
    ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования
    
    ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителя
    
    ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования
    
    ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
    

3 Определения

    
    
    3.1 В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
    
    3.1.1 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
    
    3.1.2 Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.
    

4 Классификация услуг розничной торговли

    
    
    4.1 Услуги торговли включают:
    
    реализацию товаров;
    
    оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
    
    информационно-консультационные услуги;
    
    создание удобств покупателям.
    
    4.2 Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.
    
    Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.
    
    4.2.1 Реализация товаров в магазине включает:
    
    - реализацию товаров в универмаге;
    
    - реализацию товаров в универсаме (супермаркете);
    
    - реализацию товаров в гипермаркете;
    
    - реализацию товаров в магазине-складе;
    
    - реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";
    
    - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;
    
    - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;
    
    - реализацию товаров в комиссионном магазине;
    
    - реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие);
    
    - реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.
    
    4.2.2 Реализация товаров вне магазина включает:
    
    - реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;
    
    - реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.
    
    - реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);
    
    - реализацию товаров по другим внемагазинным формам.
    
    4.3 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
    
    - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
    

    - организацию доставки товаров;
    
    - упаковывание купленных в магазине товаров;
    
    - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
    
    - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
    
    - оценку ювелирных изделий на дому;
    
    - оценку антиквариата на дому;
    
    - прием стеклопосуды;
    
    - реализацию товаров в кредит;
    
    - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
    
    - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
    
    - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
    
    - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
    
    4.4 К информационно-консультационным услугам относят:
    
    - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;
    
    - консультации специалистов по товарам;
    
    - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).
    
    4.5 К услугам по созданию удобств покупателю относят:
    
    - организацию и создание мест отдыха;
    
    - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
    
    - гарантированное хранение купленных товаров;
    
    - прием и хранение вещей покупателей;
    
    - организацию питания покупателей;
    
    - реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
    
    - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
    
    4.6 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
    

5 Общие требования к услугам торговли

    
    
    5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:
    
    - социального назначения;
    
    - функциональной пригодности;
    
    - эргономики;
    
    - эстетики;
    
    - технологичности;
    
    - безопасности;
    
    - охраны окружающей среды.
    
    5.2 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:
    
    - обеспеченность населения услугами данного вида;
    
    - соответствие уровня качества услуги розничной цене;
    
    - социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.
    
    Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
    
    5.3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:
    
    - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
    
    - наличие товаров надлежащего качества;
    
    - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
    
    - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
    
    - информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
    
    - соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
    
    Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5].
    
    5.4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:
    
    - комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
    
    - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;
    

    - доступность информации возможностям восприятия потребителем.
    
    5.5 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
    
    - архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
    
    - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
    
    - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
    
    5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:
    
    - наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
    
    - создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
    
    - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;
    
    - наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
    
    - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
    
    - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
    
    5.7 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6,7.
    

6 Требования безопасности услуг розничной торговли

    
    
    6.1 Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
    
    6.2 При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:
    
    - к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - [6], [7], [8];
    
    - к водоснабжению и канализации - [9], [10];
    
    - к отоплению и вентиляции - [11];
    
    - к пожарной и охранной сигнализации - [12], [13], [14].
    
    6.3 Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10].
    
    6.4 Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).
    
    6.5 Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.
    
    Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15].
    
    6.6 Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10], [17], [18], [19].
    
    6.7 Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.
    
    Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением [16].
    
    6.8 Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11], [21].
    
    6.9 Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).
    
    6.10 Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям [22].
    
    6.11 При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.
    
    6.12 Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).
    
    В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности [14].
    
    6.13 Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.
    
    6.14 Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ Р 50763-95, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ 51121 на упаковке товаров и в сопроводительных документах, в том числе:
    
    - о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации;
    
    - о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;
    
    - о ветеринарном благополучии - для живых животных.
    
    6.15 Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами [14], [27].
    
    При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.
    
    6.16 Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи [2], [10].
    
    6.17 Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями [10].
    
    6.18 Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии [28], [29], [30].
    
    6.19 При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал [14].
    
    6.20 Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности [15].
    

7 Требования охраны окружающей среды

    
    
    7.1 Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).
    
    Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].
    
    7.2 Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31].
    
    7.3 Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22].
    
    7.4 Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].
    

8 Методы контроля

    
    
    8.1 Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:
    
    - экспертный, в т. ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
    
    - измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
    
    - социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
    

ПРИЛОЖЕНИЕ А
(информационное)

    
Библиография

    
    
    
Текст документа сверен по:
официальное издание
М.: ИПК Издательство стандартов, 1999