ГОСТ Р 50646-94

Группа Т02

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
    

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Термины и определения

Service for people. Terms and definitions

ОКСТУ 010131

Дата введения 1994-07-01

Предисловие

    
    1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
    
    2 ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
    
    3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34
    
    4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
    
    ВНЕСЕНА поправка по тексту ИУС N 4 1999 г.
    
    Поправка внесена юридическим бюро
    
    

ВВЕДЕНИЕ

    Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
    
    Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
    
    Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
    
    Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
    
    

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

    Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
    
    Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
    
    

2 ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ

    
    1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
    
    Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
    
    
    2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
    
    Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
         
    
    3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
    
    Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
    
    
    4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
    
    5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
    
    6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
    
    7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
    
    8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
    
    Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
    
    

    9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
   
    10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
    
    11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
    
    12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
    
    13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
    
    14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
    
    

3 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ

    
    15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
     
    16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
    
    17 стандарт на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
    
    Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в  таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
    
    
    18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
    
    К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
    
    19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
    
    20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
    
    

4 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

    21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
    
    22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
    
    23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
    
    24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
    
    25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
    
    26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
    
    27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
    
    28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
    
    29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
    
    

5 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

    
    30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
    
    31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
    
    32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
    
    33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
    
    34 уровень качества услуги  (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
    
    35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
    
    36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
    
    

АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ

Текст документа сверен по:
официальное издание
М.: Издательство стандартов, 1994