ФЕДЕРАЛЬНАЯ АВИАЦИОННАЯ СЛУЖБА РОССИИ

ПРИКАЗ

28 февраля 1997 года                         № 37

г. Москва

О МЕРАХ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН В ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

    В целях дальнейшего совершенствования работы с предложениями, заявлениями, жалобами и организации личного приема граждан в Центральном аппарате Федеральной авиационной службы России, региональных управлениях, предприятиях и организациях гражданской авиации и обеспечения выполнения в отрасли поручения Президента Российской Федерации от 17.01.97 № Пр-61 по рассмотрению писем и обращений граждан, в котором он обратил внимание руководителей федеральных органов управления и исполнительных органов субъектов Российской Федерации на недостаточную работу по решению насущных вопросов россиян.

    ПРИКАЗЫВАЮ:
    
    1. Утвердить и ввести в действие прилагаемую Инструкцию об организации работы по рассмотрению письменных и личных обращений граждан в аппарате ФАС России, ее региональных управлениях, предприятиях и организациях гражданской авиации.
    
    2. Начальникам управлений ФАС России, ее региональных управлений, предприятий и организаций гражданской авиации:
    2.1. взять под личный контроль организацию работы с обоснованными жалобами и предложениями граждан, решительно пресекать проявления бюрократизма и волокиты в этом вопросе;
    2.2. обеспечить:
    2.2.1. изучение Инструкции и неуклонное выполнение ее требований руководящим составом и должностными лицами аппарата ФАС России, региональных управлений, предприятий и организаций;
    2.2.2. назначение квалифицированных должностных лиц для организации работы по рассмотрению письменных и личных обращений, ведению по ним делопроизводства и контроля за своевременным и качественным их рассмотрением;
    2.2.3. проведение систематического анализа поднимаемых в письмах и обращениях граждан вопросов и принятие оперативных мер по устранению недостатков в работе центрального аппарата, региональных управлений, предприятий гражданской авиации, разрешению законных требований заявителей.

    3. Начальнику Организационно-контрольного управления ФАС России А.Н. Холмцеву обеспечить:
    3.1. оказание методической помощи управлениям ФАС России, ее региональным управлениям, предприятиям и организациям гражданской авиации в организации работы по рассмотрению предложении, заявлений, жалоб и личных обращений граждан;
    3.2. составление квартальных и годовых анализов, рассмотренных аппаратом ФАС России предложений, заявлений, жалоб и личных обращений граждан.

    4. Контроль за выполнением приказа возложить на Руководителя аппарата ФАС России А.К. Бондарева.
    
    5. Приказ Министра гражданской авиации СССР от 20 декабря 1988г. № 200 считать утратившим силу.
    
    

Директор                               Г.Н. Зайцев

________________________
* далее в тексте под словами "предприятия ГА" подразумеваются региональные управления, предприятия, организации ГА.
** далее по тексту - обращения граждан.

Приложение
                                                      к приказу ФАС России
                                                      от 20.02.97г. № 37

ИНСТРУКЦИЯ
об организации работы по рассмотрению письменных и личных обращений граждан
в аппарате ФАС России, региональных управлениях, предприятиях
и организациях гражданской авиации

    1. Общие положения
    1.1. Настоящая Инструкция определяет основные положения организации и ведения работы с предложениями, заявлениями, жалобами и личными обращениями граждан, делопроизводства по ним в аппарате ФАС России, региональных управлениях, предприятиях и организациях гражданской авиации *.
    1.2. Работа по рассмотрению предложений, заявлений, жалоб и личных обращений граждан должна быть организована в соответствии с Конституцией Российской Федерации, действующим законодательством и порядком, определенным указами и распоряжениями Президента Российской Федерации о работе с обращениями граждан.
    На этой основе региональными управлениями, предприятиями гражданской авиации с учетом законодательства РФ и субъектов РФ применительно к особенностям своей деятельности могут разрабатываться инструкции, определяющие правовую и организационные стороны работы с обращениями граждан.
    1.3. Предложения, заявления и жалобы граждан** Федеральной авиационной службой России и ее предприятиями на местах разрешаются в соответствии с их компетенцией, определяемой Воздушным кодексом РФ, субъектов РФ нормативно - распорядительными отраслевыми актами.
    1.4. Заместители директора ФАС России, члены коллегии ФАС России, начальники управлений ФАС России, а также руководители ее региональных управлений, предприятий гражданской авиации и их заместители обязаны вести личный прием граждан, рассматривать письма, принимать по ним обоснованные решения, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений в соответствии с предоставленными им правами и полномочиями.
    1.9. К понятиям "предложения", "заявления", "жалобы" граждан относятся:
    1.9.1. Предложения граждан - вид обращения, направленный на улучшение сферы управления, производственной деятельности, социальной сферы. Цель предложения - обратить внимание на совершенствование регулирования той или иной области общественных отношений.
    1.9.2. Заявление - это просьба об осуществлении через государственные или общественные органы предоставленных гражданам определенных прав или законных интересов (например, оформление или пересмотр пенсии, улучшение жилищных условий и т.п.).
    1.9.3. Жалоба - это сообщение о нарушении законных прав или интересов граждан, вызванных неправильными действиями должностных лиц (лица)-или предприятия, учреждения.
    Требование или просьба об устранении такого рода конкретных нарушений и препятствий, чинимых в осуществлении законных притязаний, является обязательным элементом содержания жалобы.
    В письмах и обращениях могут содержаться различные комбинации элементов заявления, предложения и жалобы. Вывод о том, что является превалирующим в письме или устном обращении, делается по их общему содержанию лицом, ведущим учет и анализ обращений граждан.
    1.10. Письменное обращение должно быть подписано с указанием фамилии, имени отчества (инициалов) и содержать данные о месте жительства автора, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
    1.11. Руководители структурных подразделений аппарата ФАС России, ее региональных управлений, предприятий гражданской авиации, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в обращениях граждан, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.
    1.12. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
    1.13. В процессе проверок деятельности региональных управлений ФАС России, предприятий гражданской авиации также проверяется состояние дел по рассмотрению обращений граждан. Аналогичные проверки осуществляют региональные управления ФАС России и предприятия гражданской авиации в подчиненных им структурных подразделениях.

  2. Сроки разрешения предложений, заявлений и жалоб
    2.1. Обращения граждан, поступающие непосредственно от них, а такие через государственные, общественные органы, редакции газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, рассматриваются и разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в ФАС России или ее структурные подразделения, а также в ее региональные управления, на предприятия гражданской авиации, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.
    2.2. В тех случаях, когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены директором или заместителями директора ФАС России, начальниками управлений ФАС России, региональных управлений, предприятий гражданской авиации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.
    Во всех случаях продление установленных сроков рассмотрения оформляется непосредственно на предложении, заявлении, жалобе, публикации и на контрольных регистрационных карточках (в журнале регистрации), кто и когда конкретно разрешил продлить срок рассмотрения с указанием нового согласованного срока.
    2.3. Жалобы работников гражданской авиации на незаконное или неправильное наложение дисциплинарного взыскания или нарушение начальником предоставленных ему прав разрешаются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством РФ.
    2.4. Обращения депутатов Федерального Собрания ПФ и депутатов законодательных органов субъектов РФ рассматриваются в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно с сообщением депутату о результатах рассмотрения и принятых решениях.

    3. Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб.
    3.1. Обращения, поступившие в ФАС России через центральные государственные, общественные органы, редакции газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, по которым требуется о результатах разрешения сообщить в эта органы или редакции, подлежат обязательной постановке на контроль исполнения.
    3.2. Обязательной постановке на контроль исполнения в ФАС России, подлежат также обращения депутатов Федерального Собрания РФ, а также все виды обращений граждан, общественных органов и редакций, по которым имеются поручения директора ФАС России и его заместителей.
    3.3. Начальники региональных управлений ФАС России, предприятий гражданской авиации ставят на контроль исполнения поступившие в их адрес обращения депутатов местных органов власти и общественных органов, а также предложения, заявления и жалобы, поступившие через республиканские, краевые, областные органы печати и средств массовой информации, и опубликованные в печати материалы, касающиеся предложений, заявлений и жалоб, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщить этим органам или редакциями.
    Кроме того, на контроль могут быть поставлены иные предложения, заявления и жалобы в зависимости от их общественной, социальной и производственной значимости.
    3.4. Контроль за разрешением обращений граждан осуществляется:
    3.4.1. В ФАС России:
    - по обращениям депутатов Федерального Собрания РФ, законодательных органов субъектов РФ с поручениями директора и его первого заместителя - Организационно-контрольным управлением;
    - по выступлениям центральной печати и обращениям граждан с поручениями директора и его первого заместителя, а также обращениями граждан, поступившим из центральных государственных, общественных органов, печати и средств массовой информации, по которым о результатах рассмотрения требуется сообщить в эти органы и редакции - организационно-контрольным отделом ОКУ ФАС России;
    - по обращениям граждан через центральные государственные, общественные органы, редакции печати и средств массовой информации, пересланным в ФАС России, с поручениями начальников управлений ФАС России - специалистами этих управлений.
    3.4.2. В региональных управлениях ФАС России контроль исполнения организуется помощниками начальников (начальников штабов) региональных управлений.
    3.4.3. Руководители предприятий гражданской авиации контроль исполнения и организацию работы по разрешению предложений, заявлений и жалоб возлагают на должностных лиц своим распоряжением.

 

  4. Организация личного приема.
    4.1. Директор ФАС России, заместители директора, члены коллегии ФАС России, начальники управлений ФАС России, начальники ее региональных управлений, предприятий гражданской авиации и их заместители проводят личный прием граждан. Прием осуществляется в доступных для посетителей местах.
    Регистрация приема ведется в журналах учета личного приема или по регистрационным карточкам, когда необходимо осуществление контроля за выполнением данного поручения.
    4.2. Заместители директора ФАС России личный прием ведут согласно распорядку, утверждаемому директором (приказ от 20.08.96 № 48).
    4.3. Для оперативного разрешения личных обращений граждан в аппарате ФАС России организуется работа Приемной согласно приказу директора ФАС России от 20.08.96 № 48.
    Прием посетителей в Приемной ФАС России постоянно ведет ответственный сотрудник ОКУ ФАС России.
    Вопросы, возникающие в ходе приема посетителей, при необходимости, докладываются директору ФАС России и его заместителям.
    Прием посетителей регистрируется в журнале Приемной ФАС России.
    В случаях, когда для решения вопросов по личному обращению необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, от посетителя принимается заявление или жалоба по существу дела, которые регистрируются группой писем, и разрешаются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
    4.4. При выездах заместителей директора, начальников управлений ФАС России в региональные управления, предприятия гражданской авиации в рабочих планах предусматривается проведение личного приема непосредственно на месте.
    Время и место приема по согласованию с руководством и общественными организациями доводится до сведения личного состава региональных управлений ФАС России, предприятий гражданской авиации.
    4.5. Личный прием посетителей директором ФАС России и его заместителями организуют соответствующие секретариаты, такие, как и личный прием посетителей начальниками управлений, отделов аппарата ФАС России.
    4.6. Личный прием начальниками региональных управлений ФАС России предприятий гражданской авиации и их заместителями осуществляется на основании распорядка, утверждаемого их руководителями.
    4.7. По вопросам депутатской деятельности депутаты пользуются правом безотлагательного приема руководителями и другими должностными лицами ФАС России и предприятий гражданской авиации.
    

    5. Порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и ведения по ним делопроизводства.
    5.1. Делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и распоряжением начальников самостоятельных структурных подразделений ФАС России, начальников региональных управлений, предприятий гражданской авиации возлагается на одного из сотрудников с отражением этих обязанностей в должностной инструкции.
    5.2. Поступающие в ФАС России письма граждан принимаются экспедицией без вскрытия конвертов. Письма, адресованные директору ФАС России, его заместителям, а также без указания конкретного получателя (структурного подразделения или должностного лица) в день их поступления передаются в группу писем ОКУ; письма, адресованные в структурные подразделения ФАС России передаются по назначению соответственно. Применительно к этому принимаются и передаются письма общими отделами (канцеляриями) региональных управлений ФАС России и предприятий гражданской авиации.
    5.3. Письма принимаются и вскрываются специально назначенными должностными лицами. Конверты сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения письма.
    На всех поступивших письмах на поле в правом нижнем углу первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается регистрационный индекс письма и дата его поступления. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы автора и порядкового номера поступившего письма. Например: Д-42.
    Регистрационные индексы группового (коллективного) письма состоят из обозначения "Гр" и соответственно порядкового номера письма, например: Гр-10; депутатские запросы и обращения индексируются обозначением "Деп" и порядковым номером, например: Деп-10.
    Повторным письмам граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс. Повторными следует считать письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. В правом верхнем углу таких писем и на регистрационно-контрольных карточках к ним делается отметка "Повторно".
    В соответствующей графе карточки указывается дата поступления и регистрационный индекс первого письма.
    Письма одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в ФАС России или другую организацию гражданской авиации, учитываются под регистрационным индексом первого письма с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь. Например, Д-40/1, Д-40/2, Д-40/3.
    5.4. На каждое письмо заполняется карточка в трех экземплярах.
    5.5. После регистрации письма, поступившие в группу писем, рассматриваются ответственным сотрудником ОКУ ФАС России, который решает вопрос о необходимости доклада их руководству ФАС России или направления непосредственно руководителям структурных подразделений фас России, предприятий отрасли для рассмотрения и принятия необходимых мер по существу.
    5.6. Письма, поступившие из вышестоящих государственных и общественных органов, органов печати, радио и телевидения с указанием о сообщении им результатов рассмотрения и принятых мерах, ставятся на контроль. В правом верхнем углу регистрационных карточек и сопроводительных писем проставляется штамп "Контроль".
    5.7. Информация о результатах рассмотрения, принятых мерах по этим письмам оформляется за подписью того лица, на имя которого они адресованы.
    Информация печатается на бланках ФАС России, а в подписи указывается должность, инициалы и фамилия подписавшего информацию.
    5.8. Письма граждан, адресованные их авторами непосредственно в управления ФАС России, после регистрации докладываются руководству управления и в соответствии с резолюцией направляются на исполнение. Предварительное рассмотрение писем граждан и доклад их руководству производится в кратчайший срок.
    Начальники управлений ФАС России обращения граждан, входящие в компетенцию руководителей региональных управлений, предприятий ГА, направляют на рассмотрение по принадлежности с поручением дачи ответа заявителю или заинтересованному органу.
    После рассмотрения и доклада писем руководству в регистрационно-контрольные карточки переносится резолюция руководителя с указанием срока исполнения. На письмах, поставленных руководителем на контроль, а также на карточках к ним проставляется штамп "Контроль" или знак контроля "К",
    Исполнителям письма направляются с одним экземпляром карточки. Вторые экземпляры карточек ставятся в справочную карточку по фамилии заявителя (в раздел исполняемых документов).
    После исполнения писем карточки изымаются из раздела исполняемых документов справочной картотеки и после соответствующих отметок в них переставляются в раздел исполненных документов.
    Письма граждан, зарегистрированным в группе писем и направляемым для исполнения в управления (отделы) аппарата ФАС России, новый входящий регистрационный индекс не присваивается. Экземпляр регистрационно-контрольной карточки, поступающей вместе с письмом, помещается в справочную картотеку по фамилиям заявителей (в разделе исполняемых документов).
    По письмам, находящимся на контроле группы писем ОКУ ФАС России, результаты рассмотрения обязательно сообщаются в группу писем для снятия с контроля.
    5.9. Если в письме содержатся сведения о совершенном или готовящемся преступлении, то получивший его обязан принять неотложные меры для предотвращения преступления и сообщить, если это необходимо, соответствующим органам.
    5.10. Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству. Письма граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются, контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению письма.
    Ответы заявителю могут быть даны в письменной или устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в карточке или журнале с подписью должностного лица, давшего ответ. Индекс ответа состоит из входящего регистрационного индекса письма и номера дела (по номенклатуре), в котором будет храниться ответ. Например, Р-5/1.3.5.
    Одновременно с ответом заявителю возвращаются приложенные к письму документы, надобность в которых после рассмотрения миновала. Об этом указывается в ответе и делается отметка на письме заявителя.
    Высылать заявителю в качестве ответов на его обращения копии докладов и донесений не разрешается.
    Отметка об исполнителе ставится только на экземпляре, остающемся в деле (фамилия, управление, номер телефона).
    На каждом письме после окончательного его исполнения должна быть надпись "В дело" и личная подпись должностного лица, ответственного за работу с обращениями граждан.
    5.11.В региональных управлениях ФАС России, предприятия гражданской авиации поступающие письма граждан принимаются канцелярией предприятий, без вскрытия конвертов и передаются должностному лицу, специально назначенному для ведения делопроизводства по этим документам.
    Письма вскрываются и регистрируются по регистрационным карточкам или в журнале.
    5.12. После регистрации письма передаются должностному лицу, на которое руководителем предприятия возложено их предварительное рассмотрение и подготовка к докладу.
    В результате предварительного рассмотрения решается вопрос о необходимости доклада писем руководству или направления их начальникам структурных подразделений для рассмотрения.
    Предварительное рассмотрение писем граждан и доклад их руководству производится в кратчайшие сроки.
    5.13. После доклада руководству в регистрационно-контрольные карточки переносится резолюция руководителя, проставляется срок исполнения. На письмах, поставленных на контроль, а также на карточках к ним проставляется штамп "Контроль" или знак контроля "К".
    5.14. После разрешения письма граждан (или их копии, если письмо подлежит возврату вместе с ответом), копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, должны быть возвращены должностным лицам, ведущим делопроизводство по ним, для формирования дела. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
    5.15.Письма граждан и относящиеся к ним материалы, а такие документы по личному приему граждан формируются в делах в соответствии с утвержденной номенклатурой дел предприятия (в аппарате ФАС России - управления)*.
    Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое письмо и документы по его рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного письма или появления дополнительных документов, они подшиваются к данной группе документов.
    При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Запрещается подшивать в
    В номенклатуру дел в обязательном порядке включаются все справочные, учетные картотеки и журналы на письма граждан дела, неправильно оформленные документы, а также письма без надписи "В Дело" и личной подписи должностного лица, которому по резолюции поручено рассмотрение обращения по существу.
    5.16.Ответственность за сохранность писем и документов по их разрешению возлагается на руководителей предприятий (в ФАС России - на начальников управлений) и должностных лиц, работающих с данной категорией документов.
    Сроки хранения этих документов определены "Перечнем документов со сроками хранения, образующихся в деятельности ФАС России и подведомственных ей предприятий, учреждений и организаций".
    Как правило, устанавливается пятилетний срок хранения писем граждан и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением. Однако при просмотре документов экспертной комиссией предприятия (в ФАС России - управления), может быть принято решение об увеличении срока хранения, или постоянном хранении писем, в которых вносятся предложения о внесении существенных изменений в организацию работы или вскрываются серьезные недостатки в работе гражданской авиации. Письма граждан по личным вопросам хранятся три года.
    5.17. Дела, подлежащие постоянному, а также временному (свыше 10 лет) хранению, передаются в архив предприятия. Дела, подлежащие временному хранению (до 10 лет включительно) передаются в архив по усмотрению руководителя предприятия.
    По истечении установленных сроков хранения письма граждан и документы по их разрешению подлежат уничтожению в порядке, установленном для уничтожения документов общего делопроизводства.
    5.18. В целях сокращения документооборота, снижения трудоемкости и упрощения процессов регистрации, учета, обработки, контроля исполнения, создания справочно-информационного фонда и анализа обращений граждан целесообразно эту работу организовать на базе автоматизированных комплексом задач по указанным вопросам с использованием возможностей вычислительной техники.

Приложение1

Форма регистрационно-контрольной карточки

Лицевая сторона

Оборотная сторона

Дата исходящего индекса ответа:      25.04.96      М-4-20          1-19
Адресат:                                     Михайлов Н.П.
Содержание ответа:              Дано разъяснение
Направлено в дело                № 20.1.19 том № 1

    Приложение 3

ЖУРНАЛ
регистрации личного приема граждан